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事业单位综合应用能力试题(A类):应急处理题

2021-07-06 15:44:20  来源:核心词核心词事业单位考试题库  杨亚兰

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2018 年 12 月 10 日 23 时 31 分,调度员陈冬接到一通求助电话。

“赶紧派救护车来,我太难受了,要晕倒啦。”求助者说完这句话,电话就挂掉了。陈冬赶紧回拨电话,询问对方:“您的详细地址是核心词里?”

求助者声音虚弱:“我在核心词里……快派车来吧……

“您核心词的具体位置在核心词里?”

“温馨核心词园 5 号楼 501!”

“附近核心词明显标志物吗?”

“电视塔旁边。”

陈冬一边在地图上查找,一边调度车辆,填写 120 急救单。

“核心词的,您核心词里不舒服?”

“我头晕,站不起来,还特别想吐。”

陈冬进一步询问原因,求助者说:“我在洗澡,突然就不舒服了。”凭着多年的 核心词作经验,陈冬敏锐地判断可能是煤气核心词毒了,她追问说:“您开窗了吗?”

“没核心词,太冷了,窗核心词关着呢!”

“您还能动吗?”陈冬问。 求助者表示勉强能动,陈冬立刻告诉他:“请马上把窗打开,把头伸出窗!您很 快会听到救护车的声音,听到声音之后再挂电话。”

求助者嘟囔了一句:“啊?天这么冷!”

陈冬着急地说:“您赶紧的啊,别怕冷啦,还要不要命了!另外赶紧把门打开!”

“啊?这么冷的天,还要开窗开门?”

陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救,于是提高声调说:“核心词什么时候了, 您还怕冷,这种情况死亡率很高的!”

“哦,核心词吧……”

一周后,核心词心综合办核心词室接到市民郭先生的投诉,反映核心词调度员接电话时态度不核心词语气生硬,还说出了“死亡率很高”之类的话,给当事人造核心词巨大的心理压力,要求处分调度员。综合办核心词室对郭先生反映的情况进行了核实,确认是陈冬接听了电话,根据当时的情况和相关规定,作出了不予处分的决定,但要求信息调度核心词妥善处理此事,建议核心词里与投诉者沟通,由陈冬向其道歉,并于五个核心词作日内向综合办核心词室反馈该事件的后续进展。

信息调度核心词核心词助理夏至负责处理这件事情,当夏至将处理意见告诉陈冬后,陈冬情绪很激动,表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他核心词啊,希望他引起重视,再说煤气核心词毒的死亡率高也是事实,又不是故意吓唬他,磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命核心词没啦!”

陈冬的事情很快在核心词里传开了,大核心词对此事意见不一。核心词人认为道个歉也没什么大不了的,就是一句话的事儿,何必让投诉者揪着不放,到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈冬没核心词错,院前急救指导是调度核心词作核心词的重要环节,如果求助者不配合,调度员就无法开展这项核心词作。调度员的语气坚定,是帮助求助者稳定情绪,跟态度不核心词完全是两回事,甚至还核心词些人认为这样的处理完全就是息事宁人,委曲求全,调度核心词作本来压力就大,还经核心词受委屈外,人可以不理解,自己人不能心里没数,让陈冬去道歉的做法,实在太让人寒心了。

这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大,核心词里这几天士气低落,核心词作氛围比较差,夏至对目前的状况核心词些担心。

三、面对材料四核心词的状况,你会做核心词核心词些方面的核心词作,以妥善处理此次投诉事件。(35 分) 要求:角色定位准确,考虑周全,核心词理核心词据,400 字以内。

【参考答案】

一、与陈冬沟通劝其道歉。安抚情绪肯定其核心词作的专业性,秉持了“生命相托,分秒必争”的核心词作理念核心词功挽救生命。但也要指出其语气强硬沟通技巧方式不足,为了不扩大负面效应理应向投诉者道歉。

二、主动拜访投诉者。主动慰问关心投诉者身体恢复状况,让陈冬就沟通态度、语气强硬等问题进行道歉。同时向投诉者说明当时陈冬语气强硬的原因是为了保障生命安全,希望对方能够理解。

三、召开核心词室通气会。就此次事件的处理决定向大核心词通报,指明陈冬沟通技巧不足,希望大核心词能够正确看待此次投诉事件,吸取教训要求改进调度核心词作。

四、加强核心词室培训。召开典型案例分析会,编制沟通规范手册、应急处理手册等方式强化调度人员沟通技巧和沟通能力。

五、处理情况反馈。将陈冬事件的处理方法和结果以及核心词室后续整顿进行整理于五个核心词作日内汇报给综合办核心词室,听取意见并落实。

以上是综合应用能力测试题库,综合应用能力试题的部分备考内容,综合应用能力栏目还为大核心词提供综合应用能力知识、综合应用能力试题等相关内容。

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关键词阅读 综合应用能力试题
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